Desde la llegada de COVID-19, las reglas del comercio se han reescrito por completo y hemos entrado en una nueva era de negociación en la que el enfoque ya no está en el crecimiento sino en la rentabilidad.
Muchos retailers y muchas marcas se encuentran en medio de muchos obstáculos del ecommerce y no están preparados para este desafío. Son especialistas en funciones del retail tradicional, por ejemplo, surtido de productos, merchandising, promociones, atención al cliente y/o ventas, pero esas habilidades ya no son suficientes. En la actualidad, los comerciantes tienen la tarea de dirigir el tráfico y mejorar el SEO mediante la optimización de las páginas de productos, la unificación del stock, la reducción de las devoluciones, la conversión de los clientes en compradores recurrentes y mucho más.
Tres duras realidades del ecommerce moderno
- El panorama del retail online se sobrepobló, y cada vez es más difícil para el comercio electrónico atraer tráfico a sus tiendas digitales. Una razón importante es el espectacular aumento del coste por clic (CPC) en Facebook y Google, ya que los precios de los anuncios aumentan en relación con el volumen de ventas. Además, los recientes cambios de privacidad de Apple han hecho que la publicidad dirigida sea menos efectiva. Google planea dejar de usar cookies de terceros en Google Chrome para fines de 2024.
- Desde el comienzo de la pandemia del COVID-19, las marcas y los retailers experimentaron un caos en el stock. Las interrupciones de la fabricación, la cadena de suministros y la demanda récord de los consumidores hicieron que el stock de los retailers alcanzara niveles alarmantemente bajos en 2021. Esos problemas en la cadena de suministros se resolvieron, en gran medida, pero los retailers y las marcas ahora observan una baja demanda.
- En el ecommerce las tasas de conversión son bajas. Incluso si puedes hacer que un cliente vea tu anuncio, haga clic en él, navegue por tu sitio web y agregue un producto a su carrito de compras, es probable que aún no llegue al checkout. Son casi 7 de cada 10 carritos de compras digitales abandonados.
Tres apuestas para el éxito
Entonces, ¿cómo pueden hacer los ecommerce para superar estos desafíos? Según VTEX y de acuerdo a las conversaciones que tuvieron con marcas y retailers líderes, se propone que centren sus inversiones en las siguientes áreas simples pero no valoradas. A continuación, te las presentamos:
1. Aprovechar más a los clientes existentes
El incremento de los canales de publicidad digital y los modelos de negocio directo al consumidor, convirtieron al ecommerce en una competencia para ver quién capta más clientes.
Adquirir nuevos clientes es costoso, y solo se vuelve más costoso cuanto más grande es tu marca, con una mayor propensión a que los consumidores la conozcan. Es por eso que, las ventas entre los clientes recurrentes tienen una ganancia de USD 38 promedio por pedido y su rentabilidad creció 36 % en la última década.
Recomendaciones
Para aprovechar más a los clientes existentes y hacerlo de forma exitosa, las marcas líderes y los retailers hacen sus apuestas en estas tres áreas:
- Busca la fidelidad por encima de la adquisición:
Los ecommerce tienen que dirigir sus esfuerzos de marketing para mejorar las relaciones con los clientes existentes en lugar de crear otras nuevas. Motorola, un cliente de VTEX, aumentó el engagement con los clientes en un 700 % mediante la personalización de los mensajes que enviaba a usuarios específicos.
- Recopila datos de primera mano:
Los ecommerce deben reevaluar sus planes de marketing para responder a los cambios de privacidad de Apple y Google. Por sus valiosos datos, los clientes también deben recibir algo valioso a cambio. Aprovecha nuevos métodos de engagement como el marketing por SMS y el comercio conversacional para crear perfiles de clientes más completos.
Una cosa es impulsar la fidelidad en un solo canal digital, pero las marcas más exitosas lo hacen en todos los canales que utilizan sus clientes.
2. Hacer del stock y la entrega de pedidos una fortaleza
Si bien los sitios web llamativos y un bonito contenido captan mucho la atención, en el stock y la entrega de pedidos, es donde se ponen a prueba las experiencias de los clientes. Además de afectar el user experience, una mala gestión de pedidos y mal manejo del stock pueden mejorar o empeorar los márgenes de ganancia de una marca. Las fallas como la falta de productos, el envío de pedidos erróneos, los largos tiempos de entrega y la incapacidad para procesar las devoluciones pueden dañar la reputación del negocio.
Recomendaciones
- Trata la gestión de pedidos como un producto
Con demasiada frecuencia, el fulfillment es una idea de último momento en el ecommerce, que se considera un gasto necesario para hacer negocios. Esto significa, gestión de productos e iteración constante. Además, las marcas deberían comercializar sus diversas opciones de entrega de pedidos, incluida la velocidad, el método y la sostenibilidad.
- Unifica el stock
El factor más esencial para avanzar en el modelo de madurez omnichannel es la visibilidad y la gestión del stock. Lograr esto es, ante todo, se debe integrar el ecommerce, la cadena de suministros y los sistemas ERP. Para avanzar con éxito, las herramientas físicas y digitales deberían ser un área de enfoque para la inversión, incluido el stock, la gestión de almacenes, la gestión distribuida de pedidos, la preparación de pedidos y las tecnologías robóticas.
3. Interactuar con los clientes de nuevas maneras
¿Por qué la mayoría de las tiendas de comercio digital se ven y sienten igual? Para ello, se debe incluir cosas como una tienda online con videos, hacer que las páginas de productos sean más interactivas y crear tiendas virtuales que simulen las tiendas físicas.
El comercio basado en el navegador y aplicaciones constituye la gran mayoría del tráfico actual. Por el contrario, los modelos de compra basados en video, por ejemplo, la transmisión en vivo y el live shopping, representaron el 23 % de todo el ecommerce en China.
Recomendaciones
- Lidera con videos
Los ecommerce descubrieron que el contenido de video en su sitio web, páginas de productos y canales sociales conduce a mayores conversiones. El video debe ser un área de inversión clave para impulsar la conversión, tanto si el formato es en vivo o está incrustado en páginas.
- Prioriza páginas de productos
Las tiendas gastan mucho en sus sitios web, solo para tener páginas de productos muy poco atractivas con información faltante, copy deficiente y contenido poco llamativo. Debemos tener en cuenta que la mayoría de las primeras impresiones de los clientes de una marca, después de una búsqueda en Google o hacer clic en un anuncio, provienen de ver la página del producto. Por lo tanto, las páginas de productos son un área excelente para impulsar la conversión.
¡Es tiempo de mejorar tu negocio!
Todas los ecommerce están innovando cada día con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor. Según lo estudiado, las marcas están implementando nuevas técnicas con tal de diferenciarse del resto. Ya sea que este artículo te convenza de apostar en cualquiera de las tres áreas que describimos, el mensaje más importante es hacer algunas apuestas porque la competencia lo hará y no te puedes quedar atrás.
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