El comercio conversacional ha cambiado mucho en la última década. En 2023, el comercio conversacional puede referirse a las numerosas formas en que los ecommerce utilizan la mensajería y la tecnología conversacional, como la IA y los bots, para mejorar y respaldar la experiencia de compra.
Datos rápidos sobre el comercio conversacional:
- El comercio conversacional es la intersección entre el comercio electrónico y la mensajería, donde las líneas entre el comercio electrónico físico y los espacios digitales se difuminan.
- Más del 70% de las personas esperan experiencias conversacionales al interactuar con las marcas, y el 62% piensa que las experiencias deben fluir naturalmente entre los espacios físicos y digitales.
- Zendesk admite el comercio conversacional con mensajería web y móvil, bots impulsados por IA e integraciones de comercio electrónico para una CX perfecta.
Ejemplos de comercio conversacional en la práctica incluyen:
- Incrustar un widget en una página de ecommerce para que los compradores hagan preguntas.
- Usar aplicaciones de mensajería para mantenerse en contacto con los clientes y compartir promociones.
- Integración de pagos y autenticación de usuarios al comprar en aplicaciones de mensajería de terceros como WhatsApp o WeChat
El comercio conversacional parece estar en todas partes y ahora depende de las marcas habilitar las experiencias conversacionales que los clientes esperan.
¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional?
Retención de clientes
Los clientes quieren que las interacciones se sientan auténticas y personales: Quieren que las interacciones pasadas informen las conversaciones futuras, de modo que, en lugar de ser tratados como un boleto único, sean reconocidos.
La mensajería a través de canales web, móviles y sociales es la mejor vía para estas experiencias, tejiendo cada interacción en un diálogo más amplio entre el cliente y la marca.
El resultado son mejores conversaciones fluidas entre canales y puntos de contacto, y un mejor resultado final para el ecommerce.
Upselling y cross-selling
Al involucrar a tu cliente en el momento adecuado, habilitar el comercio conversacional realmente ayuda a aumentar las ventas. Un widget web sabiamente colocado, una notificación proactiva e incluso un gran chatbot de IA pueden aumentar el compromiso al sugerir productos y mostrar promociones.
Datos conversacionales de clientes
Las conversaciones con los clientes son una mina de oro para los datos. De hecho, las conversaciones con los clientes se pueden utilizar para crear un modelo de lenguaje para entrenar y mejorar los chatbots. También son fuentes relevantes de información que se pueden aprovechar para la retroalimentación del producto.
Los clientes no quieren ser tratados como extraños. Los datos conversacionales, cuando se almacenan de forma segura, se pueden utilizar para autenticar a los clientes y tratarlos con una experiencia más personalizada. Quieren ser apreciados como los clientes leales que son.
Clientes potenciales calificados
Antes de que tu cliente chatee con una persona, es probable que esté interactuando con algún tipo de automatización. En el pasado, esto era probablemente un obstáculo para las pequeñas empresas, requiriendo ingeniería especial, bots costosos y un mayor personal.
Hoy en día, las soluciones de automatización listas para usar están disponibles en plataformas de comercio conversacional. Una de las características clave de este tipo de automatización es que los clientes potenciales se pueden enrutar a la persona adecuada. Los formularios integrados en el chat pueden recopilar información para calificar al cliente potencial o autenticar al cliente, asegurando que hablen exactamente con quien necesitan.
Reducción de carros abandonados
Los carritos abandonados son un problema para todos los ecommerce. Los datos muestran que las intervenciones inteligentes (piense en chatbots conversacionales, notificaciones o mensajes proactivos y un bajo tiempo de primera respuesta) aumentan la probabilidad de que el cliente complete su compra.
Hacer que la mensajería esté fácilmente disponible para tu cliente es primordial. No solo reduce la fricción necesaria para iniciar una conversación con usted, sino que también crea una oportunidad para que se comunique y los ayude a pagar.
Tipos comunes de comercio conversacional
Muchas publicaciones de blog dedicadas al comercio conversacional sugerirán que consiste en:
- Chat en vivo
- Mensajería
- Chatbots
- Asistentes de voz
Si bien todos estos son canales únicos que fomentan las experiencias de comercio conversacional para los compradores, en el backend todos son iguales. Estas son herramientas que forman parte del comercio conversacional, no del comercio conversacional en sí.
En realidad, el comercio conversacional tiene un alcance más amplio y emocionante.
¿Dónde ocurre el comercio conversacional?
- En conversaciones de mensajería en redes sociales, web y dispositivos móviles: Con un widget de mensajería incrustado en una aplicación o en una página de producto, un cliente puede enviar un mensaje a la marca para hacer preguntas o buscar ayuda. Incrustar mensajes donde ya están tus clientes es una excelente manera de reducir la fricción y fomentar la conversión. Al igual que el chat en vivo, las conversaciones pueden ocurrir en tiempo real o ser más largas y continuas.
En las aplicaciones de mensajería social, como WhatsApp e Instagram, los clientes pueden entablar conversaciones con marcas que tienen perfiles comerciales verificados. Plataformas como Instagram permiten experiencias de comercio conversacional directamente en la aplicación, con nuevas características que se agregan para facilitar la compra, el uso compartido y el chat.
- Con la ayuda de asistentes de voz: Muchas personas ahora conectan sus asistentes de voz a sus cuentas en plataformas de compras como Amazon. Los compradores pueden pedirle a Alexa que rellene su carrito de compras con papel higiénico con datos de compras anteriores que informan sus preferencias. Teniendo un perfil de cliente unificado en todos los canales, los datos conversacionales de los asistentes de voz, las llamadas telefónicas y los mensajes se enrutan al mismo lugar para proporcionar la información más clara sobre el cliente.
- En streaming en directo y plataformas de «live shopping«: Seríamos negligentes si no mencionáramos las compras sociales y la transmisión en vivo, donde los vendedores grandes y pequeños comparten sus productos e interactúan con los clientes en cámara. Este es un terreno fértil para las marcas, que deben aprender a manejar la naturaleza desconectada de los comentaristas de transmisión en vivo, vinculando productos, compras y compradores.
- En anuncios de clic para enviar mensajes en redes sociales y anuncios de banner: Ya sea que hayas visto anuncios en Instagram Stories que te animan a enviarles mensajes o un banner que abre una conversación en Messenger, los anuncios de clic para enviar mensajes son uno de los ejemplos más claros de comercio conversacional que demuestra su veracidad más allá del rumor.
La orientación de anuncios altamente específica significa que los clientes que los ven tienen una mayor probabilidad de participar y convertir. Además, estas conversaciones se pueden automatizar para llevar a cabo fácilmente conversaciones a escala.
Para aprovechar el potencial del comercio conversacional, es importante seguir algunos pasos. Primero, debes determinar los objetivos de negocio y cómo el comercio conversacional puede ayudarte a alcanzarlos. Luego, se debe seleccionar una plataforma adecuada y desarrollar una estrategia para la implementación del chatbot o asistente virtual. También se debe garantizar que la plataforma seleccionada sea compatible con los sistemas de pago y de gestión de inventario de tu ecommerce
En resumen, el comercio conversacional tiene el potencial de mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir costos para las empresas. Al personalizar la experiencia de compra, se puede aumentar la satisfacción del cliente y la probabilidad de que realicen una compra.
Para aprovechar al máximo el comercio conversacional, es importante seguir los pasos adecuados y seleccionar una plataforma adecuada que se adapte a las necesidades de la empresa. Recuerda que podemos ayudarte junto a nuestro partner DataBot, agenda una asesoría gratuita en el siguiente banner.
