Las empresas de retail más grandes del mundo han adoptado el ecommerce como una oportunidad para ofrecer y acercar productos a sus clientes e, incluso, incrementar su mercado.
Distintas empresas de dicha industria utilizan intermediarios para administrar sus ventas en línea, o bien, desarrollan sus propias capacidades de mercadeo mediante estrategias de crecimiento orgánico o inorgánico.
Construir un canal de ventas en ecommerce, implica trabajar en áreas como:
- Finanzas
- Tecnología
- Desarrollo Web
- Logística
- Operación
- Servicio al cliente
- Marketing digital
Si estás interesado en implementar ese tipo de ecommerce, entonces te dejamos una lista de 12 pasos que vas a poder aplicar para dar inicio a tu proyecto retail:
1. Propuesta de Valor
Para que su canal de e-commerce sea exitoso, es básico que cuente con una propuesta de valor muy clara. El punto de partida es revisar la propuesta de valor de la marca, para luego establecer la propuesta de valor específica del canal digital.
Para esto, comience por hacerse las siguientes preguntas:
¿Qué valor ofrecerá la apertura de este nuevo canal a los clientes que ya compraban en los canales físicos? ¿A qué nuevos segmentos de clientes apuntará el canal ecommerce y qué les ofrecerá?
Si su empresa todavía no cuenta con una propuesta de valor clara y definida para el canal ecommerce, no está lista para dar inicio a ningún tipo de estrategia digital. La propuesta de valor es la base para tomar decisiones sobre la experiencia que tendrán los visitantes de su tienda web y cómo debe construirse esa experiencia.
2. Proyección financiera
Después de definir el valor que el canal de ventas ecommerce de su empresa les ofrecerá a sus visitantes, es necesario proyectar la rentabilidad del canal. Para armar su modelo financiero, deberá tener en cuenta los siguientes aspectos:
- El costo fijo y variable de la plataforma de e-commerce.
- El costo de la empresa de servicios digitales escogida para realizar la implementación y la operación del canal.
- Los costos asociados a la logística (almacenaje, alistamiento, proveedor logístico, logística inversa).
- Los recursos tecnológicos y el personal para servicio al cliente.
- Las tarifas de la pasarela de pagos.
- La inversión en marketing digital para llevar tráfico relevante a la tienda web.
3. Tecnología para su ecommerce
La plataforma de ecommerce es equivalente al espacio que necesita para montar una tienda física. La plataforma es la tecnología que le permite reunir su catálogo de productos, los diferentes métodos de pago e integrar sus acciones de logística. También, es la base para construir la experiencia de los consumidores que lo visitarán en internet.
Cada retailer tiene necesidades específicas con respecto a la plataforma tecnológica. Esas necesidades se refieren al nivel de madurez de la empresa, al tipo de productos que ofrece y al tipo de experiencia de compra online que quiere entregar.
4. Pasarela de pagos
El siguiente paso es conseguir un proveedor que gestione los pagos de su tienda web. La pasarela de pagos gestiona todas sus transacciones, para que los usuarios puedan pagar de forma segura, con diferentes métodos de pago.
Aspectos importantes a la hora de escoger una pasarela de pagos:
- Tarifa: considere el monto que la pasarela cobra por cada transacción realizada.
- Tasas de fraude y aceptación: asegúrese de seleccionar una pasarela con buenas mediciones de fraude y aceptación, para garantizar que las transacciones de su sitio web sean seguras y efectivas.
- Opciones de pago: mayor variedad en las opciones de pago significa más probabilidad de que los usuarios de su tienda web lleguen a comprar. Entre las diferentes modalidades de pago están: pago contra entrega, tarjeta de crédito, tarjeta de débito, depósito bancario.
- Protección contra el fraude: escoja una pasarela que garantice buena protección contra el fraude, para asegurar la tranquilidad de sus compradores y para evitarle problemas a su empresa.
5. Logística para ecommerce
Los modelos logísticos del retail físico no se adaptan al retail digital. Las dinámicas son diferentes. El cambio más evidente se refiere al número, la cantidad y la frecuencia con que tienen que manejarse los pedidos.
El proceso de logística para e-commerce debe adaptarse en los siguientes aspectos:
- El almacenamiento.
- El empaquetado.
- El transporte y el proveedor logístico.
- La logística inversa.
6. El servicio al cliente
En un retail físico, no resulta esencial contar con un área de servicio al cliente. En muchos casos, los representantes de ventas asumen la tarea, resolviendo todas las dudas y preguntas de los consumidores.
Por el contrario, en ecommerce no hay puntos de contacto directos con el cliente. Los consumidores no interactúan con los productos en directo y no cuentan con representantes de ventas que resuelvan sus dudas de manera presencial. Por esto, resulta esencial contar con canales de servicio al cliente que permitan generar tranquilidad en los usuarios y resolver todas sus dudas con rapidez y eficacia.
Contar con múltiples canales de comunicación puede ayudar a suplir la presencia de un representante de la marca en persona. Los canales de comunicación básicos son:
- Chat web
- Teléfono
7. La producción digital
En ecommerce la relación del comprador con los productos no es presencial, hay necesidades especiales en la manera de presentar lo que su empresa ofrece. La percepción de valor en sus productos y la confianza que genera su marca dependen directamente de la calidad del diseño de su web.
En lo que respecta a la presentación visual de los productos, contar con fotografías de alta calidad puede marcar la diferencia a la hora de conseguir ventas.
8. Diseño web
Diseñar un sitio web enfocado en las ventas implica construir una experiencia de compra que logre enamorar a los visitantes de sus productos, y que sea eficiente y fácil. Esto implica trabajar en:
- Que el usuario pueda encontrar fácilmente lo que busca.
- Exhibir el producto de la mejor manera posible.
- Cerrar la transacción con un proceso de checkout simple y fluido.
- Optimizar el diseño para su posicionamiento en motores de búsqueda (SEO).
9. Estructura del catálogo
De la misma manera que con las tiendas físicas, la organización de los productos en una tienda web es un desafío importante. Esto implica considerar los diferentes aspectos específicos de la experiencia de compra online para que los visitantes encuentren y compren los productos.
Las dinámicas de las compras digitales implican ponerse en los zapatos del usuario online y analizar cómo sería su interacción lógica con los productos.
En el caso de las grandes superficies, es necesario considerar que no pueden exhibirse todos los productos de la tienda física. Es necesario determinar cuáles son las categorías más relevantes (por el tamaño de tu ticket promedio o por la relevancia para el segmento de compradores online), para darles prioridad.
No se trata de emular la distribución de los productos en las góndolas de una tienda física, sino de armar una estructura pensando en la usabilidad del sitio web y en la generación de ventas.
10. Desarrollo web
- Implementación en la plataforma ecommerce
Después de definir la estructura de su sitio web y cómo será su aspecto (wireframes y mockups), es necesario implementar ese diseño en la plataforma que haya escogido (Vtex, Oracle, Shopify, etc.). Es en esta etapa cuando se desarrolla por completo el sitio web para que sea funcional.
Algunos elementos de la tienda son provistos por la plataforma y sólo deben configurarse, mientras que otros más específicos o personalizados deben desarrollarse desde cero.
- Integraciones ERP en la plataforma
Otro aspecto crucial en la etapa del desarrollo web es la integración de la plataforma con su ERP (su sistema interno de planificación de recursos). Las integraciones son desarrollos que se realizan en su ERP para conectar los procesos con la plataforma de ecommerce. Así, se ahorra la necesidad de repetir procesos manualmente y también los errores que esa repetición manual puede implicar.
11. Entender los datos que genera su tienda web
Un aspecto vital en e-commerce es tener acceso a datos e información estadística sobre sus procesos de venta y mercadeo. Contar con esta información y saber cómo analizarla y aprovecharla es una ventaja estratégica. Nos brinda insights sobre nuestros consumidores y nos ayuda a mejorar constantemente todos nuestros procesos mediante la experimentación.
12. Generación de tráfico
Hoy en día, existen muchos recursos en términos de plataformas, formatos y herramientas para llevar a cabo la estrategia que le permita a su empresa ser relevante: anuncios en Google Search, pauta en redes sociales, marketing de contenidos, optimización para motores de búsqueda (SEO), etc.
Esa multiplicidad de posibilidades implica que cada vez es más difícil tomar decisiones con respecto cuáles son los medios, formatos y tácticas ideales para alcanzar los objetivos de ventas de una empresa de retail.
Para lograr su objetivo, necesitará contar con un partner con el conocimiento más actualizado en marketing digital, analítica digital, cuáles son los indicadores clave (KPls) para entender el desempeño de su sitio web y cómo analizar el comportamiento de los usuarios que lo visitan. También, deberá definir muy bien las metas para el canal y tener siempre presente la propuesta de valor, para construir su estrategia en torno a ella.
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